Îmi place să cred că odată cu o influență mare vin și responsabilități mari. În continuare vreau să descriu un scurt episod despre o decizie de business luată rapid într-un moment dificil, precum și fundamentul ei. Voi explica de ce banii, în viziunea mea, merg întotdeauna pe locul doi atunci când satisfacția clienților este la mijloc.
Cu 24 de ore în urmă s-a desfășurat o campanie de vânzări pe cea mai mare platformă educațională ca număr de utilizatori din portofoliul Marsilian. Vorbim despre cea mai utilizată platformă de pregătire online pentru concursul național de rezidențiat, numărul unu pe țară în această nișă.
Deși oferta a fost una secretă, doar pentru comunitate, erau așteptați pe site aproximativ 1400 utilizatori la aceeași oră. Au fost creșteri mari de trafic de multe ori în anii trecuți, în special în perioada dinaintea rezidențiatului. Acel număr de utilizatori menționat mai devreme este normal la orice oră din zi în săptămânile dinaintea examenului.
Ținând cont de toate astea, am ieșit să alerg cu o oră înainte de startul campaniei și m-am întors direct la laptop, să fiu prezent fix la început.
„Știam” ce urma să se întâmple. Campania urma să se desfășoare în 3 zile diferite la aceeași oră, cu un număr limitat de Conturi Premium în ofertă. Promoția urma să fie „sold out” în prima zi în maximum 20 de secunde, având în vedere numărul celor înscriși pentru a cumpăra numărul destul de redus de conturi cu preț special.
Eram transpirat după alergare și nici măcar nu îmi schimbasem hainele. Mă gândeam că doar voi urmări vânzările și atât, fiind gata să sar în duș, pentru a mă bucura de seară în continuare.
Eroarea tehnică
S-a făcut ora 20:00, momentul în care campania trebuia să pornească automat. Însă nu se întâmpla nimic. În platforma de procesare a plăților nu apărea nimic. Câteva secunde mai târziu am dat refresh și am primit celebra „eroare 404”.
Serverul, unul extrem de scump, de altfel, cedase. Nu se mai întâmplase asta niciodată cu configurația actuală.
Baza de date nu putea fi accesată.
Toată echipa era paralizată.
Peste 1000 de utilizatori așteptau cu sufletul la gură momentul zero. Cei mai mulți dintre ei, studenți fiind, așteptau cu nerăbdare să beneficieze de o reducere adevărată.
Însă nu se întâmpla nimic.
Absolut nimic.
[…]Am reușit, după câteva minute, să luăm legătura cu serviciul clienți al companiei care găzduia serverul. S-a pus un diagnostic rapid: „Erau prea multe conexiuni simultane”.
În 2020 compania respectivă își mutase sediul într-un alt oraș și configurase în mod greșit serverul pe care se afla platforma, fără să trimită însă niciun fel de notificare. Aveam să aflăm această informație aproape două ore mai târziu.
Timpul trecea, iar frustrarea creștea enorm. Întreaga echipă primea înjurături, pe social media utilizatorii deja întrebându-se dacă nu cumva totul fusese doar o înscenare din partea noastră, pentru a vinde Conturi Premium la prețurile mai mari din zilele doi și trei de campanie.
Era un moment extrem.
O decizie instantă
Nu știa nimeni ce urmează. Chiar dacă serverul urma să revină online, încă nu aflasem că fusese configurat greșit. Nimeni din echipă nu știa la ce să se aștepte și asta scotea din calcul o posibilă amânare, cu o oră sau chiar o zi.
Nu puteam să riscăm o altă dezamăgire. Nu puteam să ne lovim de o altă frustrare.
Soluția era să ne concentrăm strict pe ceea ce puteam controla.
Trebuia să ne asumăm o poziție rapid. Trebuia să comunicăm cu utilizatorii și să livrăm ceea ce promisesem. Trebuia să punem utilizatorii pe primul loc, pentru că satisfacția clienților e elementul cel mai important într-un business.
„Customer satisfaction” e mantra în cadrul Marsilian.
Ce puteam controla, însă? Procesul de cumpărare.
În loc să riscăm un nou start, la o oră fixă, a venit ideea de a genera vouchere de reducere. În felul acesta utilizatorii puteau cumpăra într-un interval mai mare, reducând presiunea asupra serverului.
Însă cum puteam să facem împărțirea pe cele trei zile? Cum am fi putut să venim cu reguli noi atât de rapid într-o campanie de vânzare, după ce dezamăgisem pe toată lumea? Nu ar fi fost corect.
Însă concluzia a venit rapid.
Am creat un voucher de reducere doar pentru cel mai ieftin preț din campanie și am dublat numărul tuturor conturilor disponibile. Am eliminat zilele doi și trei din ecuație (adică prețurile mai mari) cu scopul de a demonstra comunității că utilizatorii noștri sunt pe primul loc, nimic altceva.
A fost o decizie care a diminuat instant încasările totale ale campaniei cu peste 10.000 euro, dar a fost o decizie venită dintr-o poziție extrem de naturală. Brandul e întotdeauna mai important. Satisfacția utilizatorilor cântărește întotdeauna mai mult. A fost o decizie instantă, cu gândul la imaginea de ansamblu și viziunea pe termen lung.
Era 23:58 când m-am ridicat de la laptop.
Încrederea e „steaua polară” a unei afaceri.
Banii se fac ușor, dar reputația unui brand se câștigă greu.